Kantoorklachtenregeling International Law Firm Taheri
Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
– klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de jurist of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie;
– klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
– klachtenfunctionaris: het kantoorhoofd van International Law Firm Taheri;
– Kantoor: International Law Firm Taheri
Artikel 2 toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen International Law Firm Taheri en de cliënt.
2. De jurist draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De jurist wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
Artikel 5 interne klachtprocedure
1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de interne behandeling van de klacht.
Artikel 7 verantwoordelijkheden
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 klachtregistratie
1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter verbetering van de interne kantoorkwaliteit.
HOOFDSTUK 2. KLACHTENPROCEDURE
2.1 Klager dient de klacht schriftelijk en ondertekend in bij het hoofdkantoor te Capelle aan den IJssel (Nederland) in te dienen.
2.2 Indien klager de klacht niet centraal meldt maar aan de betreffende jurist, dan zal deze jurist de klacht terstond ter kennis brengen van de klachtenfunctionaris.
2.3 De klacht bevat tenminste:
a. de naam en het adres van de klager;
b. de dagtekening;
c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht gericht is.
2.4 De klachtenfunctionaris kan besluiten een schriftelijke klacht niet in behandeling te nemen indien de klacht niet voldoet aan de hierboven gestelde eisen, mits klager in de gelegenheid is gesteld de klacht binnen een week na berichtgeving van de onvolkomenheden aan te vullen.
2.5 Indien en zodra het Kantoor naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, eindigt de klachtenprocedure.
2.6. De klachtenfunctionaris bevestigt de ontvangt van de klacht schriftelijk binnen acht werkdagen.
2.7 Bij de ontvangstbevestiging wordt vermeld:
a. de termijn van afhandeling;
b. de verdere procedure;
c. de naam van de klachtenbehandelaar;
d. de mogelijkheid te worden gehoord of daarvan af te zien.
2.8 De behandeling van de klacht vindt plaats door de klachtenfunctionaris dan wel door een door een aan te wijzen (onafhankelijke) klachtenbemiddelaar.
2.9 De klacht zal niet in behandeling worden genomen indien zij betrekking heeft op een gedraging;
a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van dit reglement is behandeld;
b. die langer dan één jaar voor de indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
c. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een tuchtrechtelijke en/of gerechtelijke instantie is onderworpen, dan wel onderworpen is geweest.
2.10 Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.
2.11 De klachtenfunctionaris dan wel een nader aan te wijzen klachtenbemiddelaar bespreekt zo spoedig mogelijk de betreffende klacht met de jurist op wiens gedrag de klacht betrekking heeft.
2.12 De klachtenfunctionaris dan wel een nader aan te wijzen klachtenbemiddelaar bepaalt of klager in de gelegenheid wordt gesteld te worden gehoord. Indien klager daarvan geen gebruik wenst te maken, zal van het horen van klager worden afgezien.
2.14 Van het horen wordt een verslag gemaakt waarvan aan klager op diens verzoek een afschrift wordt toegezonden.
2.15 De klachtenfunctionaris dan wel een nader aan te wijzen klachtenbemiddelaar stelt klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen een maand schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen en conclusies van het onderzoek naar de klacht.
2.16 De klachtenfunctionaris dan wel een nader aan te wijzen klachtenbemiddelaar meldt klager schriftelijk en gemotiveerd indien de afhandeling van de klacht is vertraagd onder opgaaf van redenen.
2.17 Tegen een beslissing inzake de behandeling van een klacht kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld.
2.18 Indien de afhandeling van de klacht niet heeft geleid tot tevredenheid van klager, staat het hem vrij zich te wenden tot de civiele rechter.